Agence de Conseil en hôtellerie et gastronomie

Comment développer l’expérience client 

Il y a deux environnements distincts dans une expérience client : un environnement digital et un environnement physique.

Un hôtel de chaîne, un hôtel indépendant, un hôtel lifestyle ou un resort : l’expérience d’un client passe tout d’abord par l’expérience digitale.

L’approche digitale intervient en amont lorsque le client est à la recherche d’informations sur la région. Mais également sur les possibilités d’hébergement. Ce volet digital intervient également dans tout le process de réservation du séjour. Cette première étape de l’expérience doit être fluide pour le voyageur. A travers les outils digitaux, l’hôtel va aller à la rencontre de sa future clientèle, apprendre à la connaître, l’informer, collecter ses données. Les informations permettent à l’hôtelier d’améliorer sa connaissance clients, de renforcer sa base de données. Grâce à ces données, on va proposer une communication ciblée et des offres commerciales personnalisées qui correspondent aux besoins.

Valoriser un hôtel à travers la communication 

Les réseaux sociaux sont des outils qui permettent de valoriser un établissement avec le site internet. Le voyageur bénéficie d’un accès en temps réel à un choix considérable de produits hôteliers et d’offres de séjour. De ce constat, il est primordial pour l’hôtelier d’être présent sur ces nouveaux canaux de communication. L’hôtelier peut ainsi gérer son image et émettre ses propres messages. La communauté va découvrir la culture et l’univers de l’hôtel, ses équipements et services, son quotidien.

Ainsi, l’hôtel crée du lien en direct avec sa future clientèle. A travers ces échanges, il lui donne la parole, lui demande son avis, répond à ses questions.

Gérer la présence digitale de l’hôtel 

Le community management peut se gérer en interne grâce à la parfaite connaissance des écosytèmes digitaux. Ainsi, il est intégré à la stratégie de marketing digital. Mais cette fonction peut également être externalisée auprès d’une agence de conseil et d’un community manager. Il devient l’ambassadeur externe de l’hôtel. Cet expert du digital bénéficie d’une vision 360 : il prépare sa stratégie avec la connaissance des valeurs, des  services et des forces de l’hôtel. De plus, il devient le lien entre les différents départements : réception, restauration, spa, commercial, évènementiel.

Par ailleurs, il travaille collectivement avec les équipes opérationnelles. Il maîtrise les éléments de langage de l’établissement hôtelier. Dans ce cadre, il définit les objectifs de l’hôtel et élabore une stratégie de communication digitale sous la forme d’un plan éditorial. Ce calendrier liste l’ensemble des contenus à travers un planning mensuel qui développe des thématiques spécifiques et attrayantes.  Il adapte les messages en fonction des clients et des marchés.

Enfin, il développe une mediathèque qui reprend l’ensemble des photos, logos, et vidéos qui sont exploités. De plus, il met en place des éléments de mesure pour évaluer les retombées.

Communiquer sur les réseaux sociaux 

La stratégie de contenus repose sur de l’image et du rédactionnel. L’hôtel choisit de prioriser les réseaux sociaux qui correspondent à ses segments de clients et ses marchés. La communication mise sur le divertissement, l’inspiration, l’information, le partage d’expérience client. Elle se fait à travers du contenu unique, créatif et de qualité.

Ainsi, cette stratégie éditoriale doit se démarquer des hôtels concurrents. Les publications sont soignées et les formats sont variés.

Les messages et les visuels doivent inviter au voyage, au rêve, raconter des histoires et valoriser l’identité de l’hôtel. On appelle cela du story telling. Dans un premier temps, l’ objectif  est de développer la notoriété de l’hôtel, d’augmenter sa visibilité, de construire et renforcer l’engagement de ses communautés. Par ailleurs, elle véhicule l’image d’une enseigne hôtelière inspirante, éthique, émotionnellement  importante pour ses clients d’aujourd’hui et de demain.

Par une publication régulière et de qualité, la présence sur les réseaux sociaux génère du trafic sur le site internet. Ainsi, celui-ci doit être mis à jour régulièrement avec des offres commerciales, des informations générales (sanitaires, d’accessibilité, de politique de réservation et d’annulation).

Une expérience de séjour unique

Ensuite, l’expérience client passe par un contact physique. De l’arrivée dans l’hôtel au départ, la relation entre le client et les équipes doit être authentique.

Sur quels critères reposent le succès d’une expérience de séjour inoubliable ? Quelles sont les attentes des voyageurs d’aujourd’hui ? Qu’il voyage seul, en couple, en famille,  le voyageur recherche les mêmes valeurs d’hospitalité. Il recherche   l’honnêteté, la simplicité, la sincérité. Une expérience réussie passe par une approche chaleureuse, rassurante et la personnalisation du service.

A l’issue de la crise sanitaire, l’hôtellerie va connaître de profonds changements. Non seulement ces changements viendront en partie des nouveaux comportements des voyageurs. Ils auront pris du recul sur leurs attentes en terme de consommation et de voyage. Mais aussi on notera un retour aux valeurs essentielles. Des valeurs importantes telles le temps, l’environnement, le cercle familial et amical, le bien-être.

De ce fait, cette période est propice à chaque hôtelier. Pour s’adapter aux changements en repensant l’ensemble des axes de sa communication, le parcours client, ses offres et sa distribution.