Société de Conseil en hôtellerie et gastronomie

Le restaurant à l’ère du 2.0 des réseaux sociaux18 septembre 2019

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Le profil de client au restaurant 

Les clients se déplacent au restaurant pour les affaires ou pour le plaisir. 

On dénombre plus de 200 000 restaurants et services de restauration mobile en France avec un CA de plus de 50 Mds€. Mais les difficultés liées à la hausse des impôts, le chômage etc… sont des facteurs qui accentuent la baisse de fréquentation des établissements. Cependant, près d’un français sur deux confirme qu’un bon restaurant est un moment de convivialité et que ce facteur est le plus important à leurs yeux.

La restauration constitue un des facteurs d’attractivité touristique dans notre pays. Le repas gastronomique des français est inscrit depuis 2010 sur la Liste représentative du patrimoine culturel immatériel de l’humanité. La cuisine française est ce qui est la plus recherchée, suivis de la cuisine asiatique (japonaise, chinoise) et italienne.

La clientèle est devenue nomade et ultra connectée, toute génération confondue. Elle veut pouvoir consulter les offres, les avis, partager ses coups de cœur depuis son mobile ou sa tablette… Au cours de leur déplacement au restaurant, les clients veulent vivre ce qu’on entend revendiquer partout : une expérience. Ils veulent découvrir de la nouveauté, être surpris, ressentir de l’émotion, repartir avec des souvenirs.  

La cuisine fait partie de cette recherche d’expérience hors de chez soi. 

Les habitudes de consommation évoluent ainsi depuis plusieurs années, du fait de la technologie, de nouveaux modes de communication qui valorisent une offre de plus en plus diversifiée.   

La jeune génération des Millenials qui représentera en 2020 près de 50 % de la population française a une approche de la restauration à table parfois (souvent) ennuyeuse. Elle veut plus de simplicité, de transparence sur la provenance des produits. Elle a une sensibilité plus marquée sur les effets de l’alimentation sur sa santé. 

L’enjeu et le succès du restaurant et de l’hôtel dépend alors de la capacité à s’adapter à tous ces changements. Le restaurant doit être valorisé comme un lieu de vie, le territoire d’une expression où le chef est une signature de marque.

Comment valoriser son univers culinaire ?

Chef Arnaud Faye

Comme la restauration évolue, la communication traditionnelle a laissé place à la communication digitale.

La communication ne doit plus être généraliste car le restaurant ne s’adresse pas à tout le monde. Qui sont nos clients ? quels sont leurs profils ? quelles sont les services qu’ils apprécient chez nous? 

Il faut savoir valoriser leurs attentes pour réfléchir à une stratégie de communication personnalisée. 

La communication digitale va tout d’abord passer par un site internet de qualité et sécurisé. En premier lieu, le site du restaurant permet en premier lieu de renseigner. Renseigner sur l’identité du lieu, son accessiblité, ses périodes d’ouverture, ses prix.

En outre, il permet ensuite de faire rêver à travers une histoire, des menus, une galerie de photos. Il permet de rassurer à travers les avis clients. La priorité du site internet est de vendre en direct : pouvoir réserver sa table, acheter un coffret cadeau, coupler son dîner à un hébergement …

Aussi, les réseaux sociaux vont accompagner le site internet dans cette stratégie de gestion de présence. 

Les réseaux sociaux : (in)utilité ?

Les réseaux sociaux, c’est le bouche à oreille 2.0.

En France, plus de 50 % des internautes aiment passer du temps sur les réseaux sociaux. Plus d’un client sur deux privilégie les restaurants qui communiquent sur leur offre de service par ce canal. Ainsi, ils permettent de créer un lien direct avec le client. Les réseaux sociaux permettent de faire du storytelling, véhiculer la philosophie et le concept de restaurant, partager l’univers culinaire et le quotidien des équipes.

Le Relais des Moines

Les réseaux sociaux, c’est un premier pas dans le restaurant et une mise en confiance de l’univers et de l’authenticité du lieu. D’autre part, c’est une carte de visite digitale à plusieurs dimensions : à travers des photos, des vidéos, les réseaux sociaux participent à renforcer une réputation.

Par ailleurs, c’est la découverte d’un chef, la valorisation d’une équipe, la mise en lumière de valeurs et d’une identité. C’est également partager le goût du voyage, d’un savoir faire, de rencontres humaines. 

Ainsi, par une communication digitale régulière et « friendly », le community management permet de montrer un dynamisme, de partager des émotions, de valoriser des initiatives, des nouvelles tendances. 

Il permet de toucher un large public de fédérer une communauté. Le community management permet de gérer une réputation par l’intéraction qui est menée avec le client lors de son parcours client.

Alors la question à se poser est : est ce que le Chef doit gérer seul les réseaux sociaux de son restaurant ? 

La réponse est : partiellement non. 70 % du suivi doit être externalisé auprès d’un community manager.

Le Community manager, l’engageur social 

Le community manager en tant que conseil doit savoir capter la philosophie du restaurant, ses éléments de langage, les émotions écrites et visuelles des clients.  

Le community manager va construire une ligne éditoriale qui sera la colonne vertébrale de la communication du restaurant. De plus, on peut faire des ajouts d’informations, des posts d’instinct, plus spontanés. Mais également des stories qui révèlent les coulisses de l’établissement. 

L’accompagnant digital doit faire preuve de beaucoup d’empathie envers le Chef et son équipe. Il doit savoir créer une vraie relation affective. Il va se nourrir de la culture d’entreprise, de ses tendances, de son évolution.

Le community management est le nouveau support de communication et le seul qui soit gratuit. Instagram est devenu un réseau social puissant en moins de cinq ans avec plus de un milliard d’internautes actifs chaque mois. Un public relativement jeune : 76% des utilisateurs ont moins de 34 ans. Le taux d’engagement est 60 fois plus élevé que le réseau social Facebook. Facebook n’est pas en reste et compte près de 2,2 milliards d’utilisateurs par mois avec une communauté de 30 ans à 60 ans +. 

Alors Instagram vs Facebook ?

D’abord si l’on désire avoir de la visibilité, valoriser ses offres et créer du lien vers son site internet, le choix d’une communication sur Facebook est pertinente.  Ensuite si l’ont veut créer de l’engagement et faire grossir sa communauté, communiquer sur le quotidien du restaurant, Instagram sera le support digital à privilégier. Enfin, le premier a une approche d’image, le second a une approche de vente.

Le conseil est de pouvoir communiquer sur les deux, differemment.

Le Roch Hotel & Spa

Conclusion

Alors, l’intérêt de communiquer sur les réseaux sociaux est il une nécessité ? en somme oui pour maîtriser son identité digitale. Pour valoriser une vision attractive de son établissement, susciter l’émotion et faire rêver. Egalement créer l’envie de venir (re)découvrir sa table, cibler sa clientèle. Enfin pour développer une relation fluide avant et après la venue au restaurant. Mais surtout créer du lien et de l’intéraction avec ses prospects et ses clients, en répondant à leurs questions, leurs commentaires, leurs attentes avant et après leur venue.